شما می توانید رسانه های اجتماعی را نادیده بگیرید و از آنها استفاده نکنید ولی این بدان معنا نیست که کاربران میلیونی این شبکه ها نمی توانند بر شهرت، اعتبار و قدرت برند شما تاثیرگذار باشند.
آیا «شهرت» همیشه خوب است؟ اگر از کسانی که به این سوال پاسخ مثبت می دهند، پرسیده شود که «شهرت ناشی از کارهای زشت و خلاف قانون چی؟» آیا آن را هم تایید می کنند؟
دوره حاضر عصر رسانه های اجتماعی است و اکنون قواعد زندگی انسان ها و مراودات آنها با یکدیگر، تا حدود زیادی دستخوش تغییر و تحول شده است. شرکت ها باید مراقب باشند که مبادا از ناحیه شبکه های اجتماعی ضربات سهمگینی به اعتبار و حیثیت آنها وارد شود؛ مشابه همان داستان تلخی که اوایل سال جاری برای رستوران های زنجیره ای اپل بی (Applebee) رخ داد.
خلاصه ماجرا به این شرح است:
یکی از مشتریان اپل بی در دست نوشته ای کنایه آمیز، به پیشخدمت رستوران گفت انعامش را از خدا بگیرد. وی هیچ پاداشی به خدمتکار نداد. پیشخدمت مزبور تصویری از این نوشته را که حاوی امضای مشتری بود، اسکن کرد و آن را در شبکه اجتماعی ردیت (Reddit) منتشر نمود. کاربران ردیت به این موضوع واکنش نشان دادند و به شدت از پیشخدمت مزبور حمایت کردند. اپل بی این پیشخدمت را اخراج کرد. این موضوع منجر به بروز یک جنجال تمام عیار در رسانه های اجتماعی شد و به اعتبار و حیثیت اپل بی خدشه وارد نمود.
ممکن است شرکت شما هیچ حسابی در توییتر و فیس بوک نداشته باشد و یا حتی از وب سایت هم بی بهره باشد ولی این بدان معنا نیست که شما می توانید نسبت به آنچه که در این سایت ها پشت سر شما گفته می شود، بی اعتنا باشید.ببینید یک دست نوشته و امضای ساده، عجب جنجالی به پا کرده است! اپل بی تنها شرکتی نیست که این اشتباه را مرتکب شد.
برخی کارمندان فروشگاه های زنجیره ای اچ ام وی (HMV) هم با پیام های توییتری خود، به اعتبار این شرکت ضربه زدند و البته خودشان نیز اخراج شدند. اگر شما می خواهید شرکت خود را نسبت به چالش هایی از این دست بیمه کنید، بدانید که هیچ راه تضمینی و صد در صد مطمئنی وجود ندارد ولی ما در این نوشتار راه هایی برای بر کنار ماندن از چنین خطراتی را به شما ارائه می کنیم:
1. حق «فرد خاطی» را به رسمیت بشناسید.
اگر چه مشتری بی نزاکت رفتار خوبی با پیشخدمت رستوران نداشت ولی او هم نمی باید اطلاعات شخصی مشتری را در اینترنت منتشر کند. اپل بی با اخراج پیشخدمت از رستوران، از وی انتقام گرفت و پیشخدمت به وسیله اینترنت، مشتری بخیل را آچمز کرد. اپل بی باید این سوال را از خود می پرسید: کدام یک مهمتر است؟ کارمند خوشحال یا یک مشتری کنس؟
2. مدیر رسانه های اجتماعی شرکت شما باید ردیت را بخواند؛ همینطور دیگر سایت ها و شبکه ها را .
از این جمله دو نکته استفاده می شود: اول این که شما باید فردی را به عنوان «مدیر رسانه های اجتماعی» تعیین کنید و به این پستکار بگمارید. دوم این که وی باید وب را رصد کند.
ممکن است شرکت شما هیچ حسابی در توییتر و فیس بوک نداشته باشد و یا حتی از وب سایت هم بی بهره باشد ولی این بدان معنا نیست که شما می توانید نسبت به آنچه که در این سایت ها پشت سر شما گفته می شود، بی اعتنا باشید. شرکت شما به فردی نیاز دارد که به سخنان منفی که علیه برند شما در این شبکه ها به راه می افتد، واکنش منطقی، درست و صادقانه داشته باشد. ممکن است شرکت شما هیچگاه نتواند رفتار جوامع اینترنتی را به دلخواه خود تغییر دهد ولی اگر چنین چیزی رخ دهد، در واقع کسب و کار شما سود هنگفتی را تجربه خواهد کرد.
3. مدیر رسانه های اجتماعی شرکت شما باید آگاه، به روز و به آرمان های شرکت کاملاً وفادار باشد.
پیدا کردن مدیر رسانه های اجتماعی کار نسبتاً آسانی است ولی مدیری که «آگاه، به روز و کاملاً وفادار» باشد، قدری کمیاب است.
4. به یاد داشته باشید که اینترنت همیشگی است
اگر شما می توانستید یک پیام توییتری را برای همیشه از فضای وب پاک کنید و از بین ببرید، بهتر نبود؟ چرا بهتر بود ولی مشکل این است که شما نمی توانید! افتضاحی که دامنگیر اچ ام وی شد به سرعت متوقف گشت ولی اگر دفعه بعد حادثه مشابهی رخ دهد، معلوم نیست که به سادگی بتوان بر آن غلبه کرد چرا که چیزها در اینترنت میرایی ندارند.
چندی قبل هم یکی دیگر از کارمندان اپل بی، یک کامنت زننده ای درباره یکی از مشتری های رستوران منتشر کرد که به مشخصات فردی وی اشاره شده بود. اگر چه اپل بی این پست را حذف کرد ولی بسیار دیر شده بود.اگر قانون شرکت شما می گوید: هویت مشتری ها نباید در اینترنت منتشر شود، بنابراین: هویت مشتری ها نباید در اینترنت منتشر شود.
ضمناً فراموش نکنید که کاربران می توانند با دست بردن در تنظیمات حساب توییتری خود، کاری کنند که پیام های آنها به طور خودکار ری.توییت شود. با این حساب اگر از زمان ارسال یک پست بیش از سه ثانیه بگذرد، ماجرا تمام است و دیگر کاری از دست شما بر نمی آید؛ فقط سه ثانیه!
5. در رسانه های اجتماعی «ریاکاری» شیوه ناپسندی است؛ همینطور در تعاملات سنتی.
شرکت اپل بی با صدوربیانیه ای رسمی گفت: ما آرزو داشتیم این وضعیت اتفاق نمی افتاد... پیمانکار ما از مهمان عذرخواهی کرده است و شخص خاطی را به دلیل نقض حریم خصوصی مهمان خود، تنبیه کرده است. در ظاهر، بیانیه خوب و قابل قبولی است: یک دلیل موجه برای اخراج یک نفر؛ یعنی پیشخدمتی که با پست کردن یک دست نوشته، به روشنی قانون شرکت را زیر پا گذاشته است.
6. شرکت شما به یک خط مشی روشن در خصوص نحوه تعامل با رسانه های اجتماعی نیاز دارد؛ البته ناگفته نماند تدوین چنین سیاست هایی کار ساده ای نیست.
شما نمی توانید پرسنل تحت امر خود را از صحبت کردن با یکدیگر درباره اوضاع کاری منع کنید (صحبت کردن، پست گذاشتن برای یکدیگر در فیس بوک را نیز شامل می شود). همچنین قادر نیستید مردم را از گپ زدن – به عنوان مثال - درباره خدمات رستوان شما و انعامی که به کارکنان آنجا می دهند، باز دارید ولی می توانید سیاست روشنی که به ممنوع بودن انتشار اطلاعات مشتریان دلالت دارد، اتخاذ کنید و آن را برای همه کارمندان خود لازم الاجرا تلقی نمایید.
7. هر کس به هر حال ایده ای دارد و نظری.
چه بسا ایده و صدای کارمندان دون پایه شما رساتر از سخنگوی رسمی شرکت باشد.
در گذشته اگر فردی می خواست توجه دیگران را به خودجلب کند می بایست با روابط عمومی ها و رسانه ها رابطه برقرار می کرد و یا به موضوعاتی که مورد توجه مردم بود، می پرداخت ولی امروزه اوضاع کاملاً تغییر کرده است و این مهم، به ارتباطات اینترنتی واگذار شده است. هر چند ممکن است بسیاری از کارمندان و کارگران نسبت به استفاده از فضای وب بی اعتنا باشند ولی برخی از آنها را می توان جزو وبگردهای حرفه ای به شمار آورد.
اگر شما با زیردستان خود بدرفتاری کنید، احتمال این که آنها یک جایی در اینترنت به شما نیش بزنند، کم نیست. مراقب باشید!
8. ترحم نابجا اشتباه است.
منتشر کردن امضای یک مشتری در فضای وب کار نادرستی است و آن پیشخدمتی که دست به چنین کاری زده هم قاعدتاً عمل خلافی مرتکب شده است. اگر طبق سیاست های شرکت شما، اخراج کردن کسی که چنین تخلفی از وی سر زده لازم است، درنگ را جایز نشمارید و او را از خدمت منفصل کنید. گاهی اوقات مدارا کردن و زیرسیبیلی رد کردن چنین خبط هایی، کار را بیشتر خراب می کند و احتمال تکرار آن را در آینده تقویت می نماید. شرکت ها برای داشتن یک زندگی رسانه ای آرام و خوشایند، با چالش های عدیده ای روبرو هستند ولی با عمل به راهکارهای هشت گانه فوق می توان تا حدودی از بروز حوادث تلخ و ناخواسته جلوگیری کرد.